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人民日报评论员:漫天要价,意欲何为

工人日报:玩“捉迷藏”的商家,注定聪明反被聪明误  在这种“店小二”精神下,真诚、高效地满足客户的合理需求或许只是第一步,拥有用户视角,对其潜在需求进行前瞻性预判,用更超前的产品和服务来激发、涵养用户需求,则是更高级的阶段——愿更多企业和商家能真正领悟“店小二”精神的实质。 通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,无济于事;改成电话咨询后,转接人工服务一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口——据《半月谈》报道,近来,一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”,本应面向大众、致力于提供更好服务的客户服务,却总喜欢和消费者“捉迷藏”。 不久前有媒体曝光了一些互联网客服“礼貌”背后的忽悠乱象,一些客服巧舌如簧向顾客保证“质量您放心”,自己却连实物都没见过;有的不解决问题,一句“尽快处理”便是万能话术;有的号称“24小时客服”,实际是12个值班客服应付百万订单量…… 客户服务怠慢、忽悠,甚至沦为鸡肋的背后,一方面是一些企业出于节约成本的考量,在客服建设上投入不足,或直接外包给其他公司,客服质量难以保证;另一方面也不排除一些企业深谙搪塞推诿之道,侥幸地认为只要将“打太极”进行到底,前来咨询、投诉的客户总有一些会知难而退,从而间接为客服减了负。

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